Support

FDN s’efforce de fournir des services de qualité, et en général tout fonctionne bien : les pannes sont rares chez FDN. Mais parfois, il arrive que quelque chose casse, qu’une machine décède en pleine nuit, qu’un de nos fournisseurs soit en panne, ou encore qu’une pelleteuse ait décidé sans concertation de faire un trou juste devant chez vous, pile là où passe votre ligne ADSL. Des fois, c’est même nous qui faisons des bêtises, en travaillant sur l’infrastructure !

État des services

Pour vous permettre de savoir si FDN (ou un service) est en panne, ou bien si c’est uniquement vous qui avez un problème, nous mettons à disposition une page affichant en temps réel l’état de notre infrastructure sur : isengard.fdn.fr.

Cette page est hébergée en dehors de l’infrastructure de FDN, et devrait donc être disponible même si FDN est dans le noir. Si vous voyez une alerte, le problème est probablement déjà connu : l’équipe d’administration système et réseau de FDN est sur le pont pour réparer le plus rapidement possible.

Dans ce genre de situation, l’équipe communique sur l’évolution de la situation via IRC, et sur cette page (page blanche lorsqu’il n’y a pas de problème). En cas de gros soucis, des informations peuvent aussi être publiées sur notre compte Twitter.

Le support

Les services proposés par FDN sont gérés par des bénévoles, qui sont tout simplement d’autres membres de l’association qui prennent sur leur temps libre pour faire tourner votre ligne ADSL, votre VPN, vos mails… À ce titre, nous n’avons ni obligation de résultat, ni obligation de moyens. Il n’est donc pas question de support technique ou de service client à engueuler au téléphone quand ça ne marche pas !

Le support que propose est FDN est fourni par des bénévoles : vous pouvez nous contacter par mail sur support@fdn.fr. Si vous n’avez pas de réponse dans les jours qui suivent, n’hésitez pas à relancer gentiment, par mail. Pour les cas où ça s’annonce vraiment mal (genre, ligne coupée pour de bon, après avoir redémarré son modem et attendu quelques temps), nous diffusons régulièrement aux membres de l’association les numéros de téléphone de quelques bénévoles volontaires pour vous dépanner. Comme nous avons (souvent) un travail (celui pour payer le loyer), et que nous aimons aussi dormir la nuit (si si), préférez un gentil SMS plutôt qu’un coup de fil (pour voir si la personne est disponible), si possible en soirée, entre midi et deux, ou bien le weekend.